CREARE CONTENUTI

Cos’è la user experience

Cos'è la user experience

 

Cos’è la user experience, cos’è l’UX design, la differenza tra CX, UX e UI, e perché la UX è così importante, oggi, nei siti web: questo post parla di questo.

 

UX significa user experience, cioè esperienza utente o esperienza d’uso.
Una volta si parlava di usabilità dei siti web ed è, più o meno, la stessa cosa.
Anche se la UX non si limita ai siti web, ma riguarda qualunque prodotto o servizio utilizziamo.

Quando entriamo in un sito web abbiamo il diritto di riuscire a svolgere determinate azioni in modo semplice, veloce e piacevole. Quali possono essere queste azioni? Prima di tutto entrare nel sito agevolmente (si deve aprire subito), poi navigare tra le pagine trovando quello che stavamo cercando grazie a informazioni chiare, e poi, nel caso di funzionalità più complesse, tutto deve funzionare in tutti i passaggi, dall’invio di un form all’acquisto on-line.

Quante volte ti è capitato di entrare in un sito e che qualcosa non funzionasse, o di non capire dove andare perché i menù non erano chiari, oppure di dover fare troppi passaggi e click per trovare qualcosa? A me spesso.
La maggior parte di noi non ha pazienza, è distratta, non ha tempo, ha troppi stimoli contemporaneamente.
Fermare l’attenzione non è facile in internet: se entriamo in un sito e non troviamo subito quello che cerchiamo (che sia informazione, prodotto, servizio) ce ne andiamo perché sappiamo che ci sono molti altri siti migliori di questo, anche se magari non è vero.
Navigare nel sito deve essere facile e piacevole.
Non dobbiamo far fare al visitatore una caccia al tesoro o una corsa a ostacoli, le persone vanno accolte e accompagnate. Per questo sempre di più in internet c’è l’esigenza di occuparsi dell’esperienza del cliente e dell’utente e UX, CX, UI sono specializzazioni e professionalità che si occupano esclusivamente di questo.

DIFFERENZA TRA UX, CX e UI

UX significa user experience, esperienza d’uso, e serve a fare in modo che l’esperienza di un utente che utilizza un prodotto, servizio, programma, sito web, sia efficace e piacevole.

CX significa customer experience, ed è l’esperienza del cliente quando ha a che fare con un’azienda, in tutti i passaggi, sia in internet che fuori da internet.

UI significa user interface, interfaccia utente e l’UI design è la progettazione dell’interfaccia, cioè di quello che vedi quando entri in una app, un sito web, un gestionale, quando usi un software, dove grafica, impaginazione chiara e percorsi semplici agevolano il dialogo tra utente e schermo.

Queste tre discipline sono collegate tra loro e i confini sono labili.
Hanno tutte lo stesso scopo, semplificarci la vita quando usiamo e acquistiamo qualcosa.
E nel web servono a rendere la nostra navigazione piacevole, ad evitare quella sensazione, che abbiamo spesso tutti quanti, che tutto sia complicato e difficile: una corsa a ostacoli, un viaggio in una nebbia di cose che non conosciamo e che cambiano velocemente.

DIFFERENZA TRA USER E CUSTOMER

Ma, quando si parla di siti web, c’è differenza tra user e customer?
In teoria si, l’utente è il visitatore mentre il cliente è qualcuno che ha comprato o sta comprando e può essere che abbia anche dei percorsi a lui dedicati, nel sito.
Ma sappiamo che i visitatori potranno diventare clienti, e la user experience, la UX, è fondamentale per fare in modo che il visitatore del nostro sito si fidi di noi, si incuriosisca, desideri mantenersi in contatto, e diventi così un potenziale cliente, per poi diventare cliente e poi cliente abituale, in quel percorso di vendita che si chiama anche funnel.

A differenza dell’utente, il cliente continua ad essere cliente anche in ambiti che sono esterni al sito web, sia in internet che fuori, e per questo la strategia deve essere completa e il sito è solo uno dei tasselli del percorso.
Ci saranno i canali social, la newsletter, un servizio di sms, l’accoglienza del cliente se hai una sede fisica, la consegna se vendi on-line, il tenersi in contatto, chiedere un riscontro per capire dove migliorare, la creazione di una relazione duratura.

I 5 CONSIGLI PER AVERE UN SITO CON UNA BUONA USER EXPERIENCE

  • SEMPLICITÀ
    Evita tutto quello che è superfluo al contenuto e allo scopo della pagina.
  • CHIAREZZA
    Evita fraintendimenti nei link, nei menù di navigazione e nei percorsi, scegli con cura le parole che per l’utente sono più usuali.
  • PREVEDIBILITÀ
    Fornisci all’utente quello che si aspetta, se ha cliccato su un link che diceva PRODOTTI deve trovare una pagina che parla dei prodotti.
  • GRAFICA
    Usa la grafica per agevolare la comprensione. Colori, impaginazione e font diversi per formattare il testo possono essere usati in modo strategico, per agevolare la comprensione dei percorsi.
  • COMUNICAZIONE
    Spiega all’utente, in tutte le fasi del percorso nel sito, dove si trova, dove può andare, cosa può fare. Soprattutto se ci sono funzionalità come l’iscrizione a un servizio, l’acquisto di un prodotto, la richiesta di informazioni.

Come possiamo capire se il nostro sito permette una user experience piacevole, se è un bel posto in cui navigare? Possiamo farlo provare a qualcuno che conosciamo e che non è a conoscenza del nostro lavoro, scegliendo persone diverse come formazione, età, cultura avremo un quadro chiaro della situazione, se non riusciranno a capire qualcosa o a fare qualcosa vuole dire che il sito ha dei problemi.

I 3 ERRORI DA EVITARE SE SI HA UN SITO WEB

Mettiamoci nei panni del nostro visitatore e pensiamo a quando noi siamo visitatori di altri siti.
Cosa è che ci irrita, che ci fa scappare via da un sito, che ci fa decidere che quel prodotto, servizio, professionista, azienda, negozio, ristorante non fa per noi, che non ci possiamo fidare?

  • Non capiamo dove siamo capitati.
    Può essere che il sito sia vecchio, che sia stato abbandonato da anni, che sia un sito “fatto in casa” ma il risultato è che non si capisce niente e abbiamo così tanti dubbi in testa che scappiamo subito. Di chi è il sito? Di preciso di cosa si occupa? Cosa fa, cosa produce, come, dove, quando? Ma l’azienda esiste ancora?
  • Abbiamo capito dove siamo ma non troviamo informazioni secondo noi essenziali, in pochi secondi.
    Per esempio entriamo nel sito di un ristorante, abbiamo capito che ristorante è, genericamente, ma vogliamo approfondire. Ci interessa vedere il menù, e non c’è, ci interessa vedere come è la sala, l’arredamento, se c’è un bel panorama, e le foto ci mostrano altro, vogliamo capire se la cucina prevede anche opzioni vegetariane e nel testo si parla di concetti astratti (qualità delle materie prima, tradizione e innovazione, cose così) ma non ci sono informazioni precise, vogliamo sapere se c’è un giorno di chiusura, se ad agosto vanno in ferie, e non c’è verso di saperlo.
  • Abbiamo capito più o meno dove siamo capitati, abbiamo ricevuto anche informazioni, ma non riusciamo a fare in modo veloce quello che desideriamo fare, per esempio comprare qualcosa, mandare un’e-mail, prenotare un servizio. O manca la famosa “call to action” chiara, l’invito all’azione, oppure il percorso non è semplice.
    Per esempio vogliamo prenotare il ristorante con un semplice click, o mandare un’e-mail senza dover per forza compilare campi obbligatori e quiz coi semafori, ma non c’è. Oppure stiamo acquistando un prodotto e il processo non è chiaro, non ci arriva subito conferma dell’acquisto, o c’era un buono sconto da inserire e non si capisce di preciso quando e come.

La cura della User Experience è necessaria nella progettazione di un sito web e si basa sull’architettura dei contenuti, sulla grafica, sui testi (con la figura dell’UX writer). Questo è uno dei motivi per cui mi occupo anche dei contenuti (oltre al fatto che mi piace tantissimo scrivere): perché se i contenuti non sono organizzati bene, chiari e semplici, i siti web non funzionano.

Perché le aziende si autoboicottano in questo modo perdendo clienti potenziali?
Spesso non è stato fatto uno studio preliminare (branding, strategia di marketing) quindi non si hanno linee guida su come comportarsi e comunicare, e spesso, a mio parere, manca la mentalità della collaborazione.
Siamo così intrisi della cultura della competizione che ci mettiamo in competizione anche col cliente (e lui con noi). Vediamo il cliente come qualcuno che non ci capisce, che non è fedele, che ci chiede troppo o non vuole spendere abbastanza. Prima ancora di incontrarlo.
Non escludo che a volte sia davvero così, solo che se è così vuole dire che non abbiamo fatto un lavoro per capire quale era il nostro cliente ideale e per andarcelo a cercare, vuole dire che non abbiamo costruito il nostro branding e il nostro marketing in modo da selezionare chi è in sintonia con noi. Forse poi, in alcuni ambiti, neppure lo conosciamo, il cliente, non gli abbiamo mai chiesto chi è.

Senza clienti le aziende non esisterebbero e tutto funziona bene solo se ci si capisce a vicenda, se c’è dialogo, sintonia, comprensione delle esigenze reciproche.
Non c’è scelta, questa è l’era del cliente, l’era di internet dove il cliente vuole essere sempre più protagonista, e scegliere, capire, essere rispettato, perché l’web gli dà la consapevolezza, forse l’illusione, che ci sia tutto un mondo di offerte fantastiche intorno a lui. Distinguersi è fondamentale.

Se vuoi approfondire l’argomento, ti consiglio una persona che si occupa di clienti, si chiama Francesca Taddei e ha scritto un libro che mi è piaciuto molto: La Customer Experience – Manuale per migliorare la vita al tuo cliente e a te stesso.

Ti capita spesso di non essere a tuo agio nei siti web che frequenti? Nel tuo sito come vorresti che si sentissero le persone? Questo post ti è stato utile?

[ Photo by Arturo Castaneyra on Unsplash ]

 


 

Vuoi ricevere la mia newsletter mensile o iscriverti alla mia lista WhatsApp? ISCRIVITI QUI
Avrai un work-book in regalo: “le 9 domande fondamentali”, che ti sarà molto utile se vuoi avere un sito internet ma non sai da che parte cominciare, e riceverai informazioni, consigli, offerte riservate.

Hai bisogno di aiuto per il tuo sito web o blog? Comincia con la mia CONSULENZA ONLINE GRATUITA.

 


You Might Also Like